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社内外から企業に寄せられる、さまざまな問い合わせ。その対応で消耗していませんか？
実際、日々問い合わせの処理に忙殺されて、会社全体の生産性が下がってしまっているという企業も少なくありません。
そこで、問い合わせ対応を効率化するための方法を、具体的な改善事例とともに解説していきます。
上記したように、問い合わせ対応には多大なリソースがかかりますが、企業にとってはとても重要な業務です。
顧客の満足度やロイヤリティに直接影響する
問い合わせ対応時の良し悪しや情報の正確性は、顧客満足度やロイヤリティ獲得に直結します。
問い合わせを受けてすぐに返答できればいいのですが、もし返答が遅かったり、情報が不正確だと顧客に不信感を抱かれてしまいます。そういった小さな信頼の積み重ねが、企業のロイヤリティを左右します。
競合他社と比較されやすい要素である
問い合わせ対応時に丁寧で良い対応ができると、競合他社に優位を保つことができます。商品やサービス以外に、顧客対応も差別化のポイントとなるのです。
自社商品・サービスの改善のヒントを得られる
顧客からの問い合わせ内容を詳細に分析することで、商品やサービスを改善するためのヒントを得ることができます。
企業への問い合わせは、対応する部門や従業員に負荷のかかるケースが多く見られます。その理由を以下に記します。
質問ごとに個別の回答が必要
問い合わせフォームに送られてくるのは、FAQで解決する「よくある質問」だけではなく、
どうしても個別の対応やサポートが避けられません。
対応のピークや期限がある
製品やサービスの特徴から問い合わせが送られてくるピークに波がある場合、対応人員の配置に苦心することになります。その場合、対応期限の遅延も生じてしまうことも多々あります。
FAQなどの疑問を解決する仕組みが機能していない
「よくある質問」をFAQに載せていたが、何らかの理由で顧客が確認できず、結果として「よくある質問」が送られてきてしまうのは、よくある失敗事例です。
そもそも問い合わせ自体の数を減らすことで、対応の効率化に繋がります。いくつかの方法を解説します。
FAQの記載内容を見直す
よくある質問とそれに対する回答をまとめたFAQが正常に機能すれば、顧客は疑問を自己解決することができます。
結果として対応リソースも節約できるので、双方にメリットが生じます。まずは、顧客がFAQにたどり着くまでのUIやデザインなどから見直しましょう。
チャットボットを導入する
問い合わせに自動応答するプログラムである「チャットボット」の導入も有効な手段です。
物理的な対応人員を減らせて経費を削減できるほか、営業時間外でも問い合わせへの回答を得られるなど、顧客目線でも利点のある施策です。
製品やサービスを改善する
そもそも問い合わせが多い製品やサービスは、それ自体に問題があるケースを疑ってもいいかもしれません。
これを改善することは、顧客満足度の上昇にも繋がる取り組みとなります。
問い合わせ窓口への誘導網を設置する
問い合わせ対応の窓口が部門ごとに細分化されているケースでは、たらい回しが生じるリスクがあります。
例えば、電話対応を部門ごとに自動で振り分けるシステムを導入するだけでも、大きく無駄をカットできます。
問い合わせ内容を分析する
顧客からの問い合わせは「顧客の意見」とイコールです。定期的に問い合わせ内容を分析して、自社の商品やサービスに改善点がないか精査しましょう。
電話やメールなど、現在行っている問い合わせ対応を見直して、費やしている時間を効率化できないか検討しましょう。
問い合わせマニュアルやフローチャートを作成する
問い合わせマニュアルやフローチャートを利用することで、対応の属人化を避けられ、均質な対応が叶えられます。
古いマニュアルやフローチャートの見直しも、オペレーション改善には有効です。
文章対応のテンプレートを用意・活用する
特にメールでの文章による対応は、テンプレートを用意しておくことで、よくある問い合わせへの対応時間を短縮できます。文章作成の手間も省けます。
対応事例を社内で共有する
過去の問い合わせ対応事例は、社内で共有する仕組みを設けましょう。繊細な対応が求められる事例にも、ノウハウが蓄積できていれば即座に対応することができます。
対応内容の分析と改善点の発見
問い合わせに対応した内容も、分析しておくべきです。正しく分析した対応内容を即時共有することは、結果として対応力アップにも繋がります。
常に改善点を探り続けることが、対応時間の効率化の近道です。
問い合わせが発生する以前の段階として、顧客に直接対応する業務を改善して、減らすことも効率化の一助となります。
他部署との連携方法を改善
問い合わせの受け付け時に、スムーズに他部署と連携を取れる仕組みを考えることが、対応の効率化に繋がります。電話やメールだけでは即時の連携が難しい場合も多いです。
商品やサービスの情報を一元管理する
商品情報やサービス情報を一元管理して、最新のものをすぐに確認できるようにしましょう。
データベース検索などの無駄が省け、スピーディーな問い合わせ対応が可能になります。
問い合わせ対応業務全体の見直し
問い合わせに対応するオペレーターの習熟度が低く、無駄なプロセスが発生してしまうケースもよく見られます。
常に適切な研修を行ったり教育制度を整備することでこれを改善し、業務を効率化しましょう。
ここまで解説してきたように、商品やサービスなどのデータ管理を効率化することは、問い合わせ対応の効率化に直結します。
そこでご紹介したいのが、誰でも簡単に商品・情報管理システムが作れるクラウド型サービス「PlaPi（プラピ）」。直感的に操作できるレイアウトでストレスなく使用でき、最短1週間で構築できます。さらに月額1万円のプランも用意されているなど、初期費用も控えめ。
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PlaPiを導入して、問い合わせ対応の効率化に成功した事例をご紹介します。
家具の商品・図面・写真情報を一元化して受注率UP！
ホームユース向けの木製家具を主力とし、卸事業と EC事業を展開する株式会社一生紀。EC事業における問い合わせ対応の向上や、組織拡大に伴う情報管理の課題に対応するため、PlaPi の導入に至りました。
EC事業では、顧客からの問い合わせ対応に多くの工数がかかります。さらに、社員によって商品情報の知識にばらつきがあり、問い合わせへの回答の質が属人化しがちな傾向だったことが、株式会社一生紀が抱える問題点でした。
しかし PlaPi 導入後は、検索スピードが圧倒的に向上。商品、図面、説明書、写真など、あらゆる情報やデータを「PlaPi」で一元化することで、問い合わせ対応の簡略化とともに、効率的かつ効果的な顧客対応を実現しました。
「1 つの問い合わせに 30 分以上かかっていたのが、5 分程度に短縮できました。社員の工数削減はもちろんですが、お客様をお待たせせずに回答できるのが大きなメリットです」（同社マネージャー・藤浪恭平さん）
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住宅設備メーカーC社のお客様相談室では、ユーザーからはもとより、社内各部署からの商品に関する問い合わせにも対応しており、業務負荷の高さが常態化。従業員の働き方・業務改革の必要に迫られていました。
同社が抱えていた問題は、ひとつは商品データが分散していて、問い合わせの対応に時間がかかること。そして、CADや画像データのメディアファイル、スキャンしたPDFなどを検索することができないなど、長年活用している商材データベースの使い勝手が悪いことでした。
膨大な商品データを簡単に一元管理できるだけでなく、さまざまなメディアファイルとの連携も容易で検索性にも優れる「PlaPi」の導入によって、これらの課題は解決しました。
ここまで、問い合わせ対応の効率化の方法や事例をご紹介してきましたが、まずは課題の明確化が先決です。
そのためにも、社内のさまざまなデータを一元管理して、必要な情報に素早くアクセスできる「PlaPi」導入をおすすめします。
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