課題

商品データが分散していて、問い合わせの対応に時間がかかって…

　C社の社内、特にお客様相談室のオペレータースタッフの間では、長年使用している商品データベースのシステムが、その古さから使い勝手が悪く、問題になっていました。
　また、現システムでは各商品に関し、製品、パーツ、保守部品などの情報データが一元管理されていませんでした。

そのため、実際に問い合わせ対応を行う際には、複数のファイルサーバーを参照しなければならず、必要な情報を見つけ出すのにかなりの時間がかかっていました。

　また、CADデータや画像等のメディアファイル、スキャンしたPDFファイルなど、文書以外の形式のファイルを検索することができない点も、問い合わせ対応時の手間が増える要因となっていました。

データベースの検索システムを導入しようにも時間とコストがかかってしまう

「商品リリース後に、技術系部署から補足資料が追加されることも多いのですが、それらを各担当が独自に保存していることもあり、結局、同一商材の資料が社内に点在している状態で……」（お客様相談室・Ｔ氏）

もっと取扱商品の資料・データを活用しやすくすべきだと考えた室長のT氏は、他のデータベースシステムの導入を検討しました。しかし、リプレイスにかかるコストや作業負荷の高さ、スタッフの再トレーニングの必要性を前に、実行には踏み切れませんでした。

課題のポイント